降低化妝品的退貨率！消除線上選色疑慮的方法

前言

在化妝品電商網站中，常聽到「顏色跟想像的不一樣，想退貨」這類的聲音，是造成退貨率上升不可忽視的因素。由於電商無法在購買前實際試用，許多用戶對選色感到不安。

本文將逐步說明，如何透過線上手段消除「選色的不安」，進而降低退貨率。

大多數退貨原因是「色差」

在化妝品類別中，尤其是粉底、口紅、遮瑕等「彩妝品」的退貨率偏高。根據 Narvar 的報告，在所有類別的調查中，有 46% 的退貨原因是「顏色、尺寸或合身度與預期不符」。雖然這項數據不限於化妝品，但可看出消費者對顏色與合適度的不安，會轉化為退貨行為的趨勢。Navar

尤其是首次購買的顧客，因無法看到實品而更易感到不安，進而提高退貨可能性。

步驟①：導入虛擬試妝功能，提供「可試用的安心感」

要改善退貨率，導入擴增實境（AR）或圖片上傳的「虛擬試妝功能」是非常有效的方式。藉由模擬將口紅、眼影或粉底的顏色套用在自己的臉上，可以大幅降低「買錯色」的不安感。

實作工具／應用程式範例

對於使用 Shopify 的商家，有許多應用程式可以輕鬆導入虛擬試妝功能。以下文章針對這些應用程式進行功能與價格的比較，有意導入者不妨參考看看。

【比較】Shopify 適用虛擬試妝應用程式總整理

步驟②：活用用戶投稿與評論，視覺化「這個顏色適合誰？」

顏色的印象會因膚色或臉型而大不相同。因此，主動展示其他用戶的評論與照片是非常有效的。

• 依膚色分類評論
• 評論中加上冷暖／中性色等膚色傾向標籤
• 設計獎勵機制，鼓勵上傳帶有照片的評論

透過這些方式，用戶可參考與自己條件相近的評論，進而更有信心做出購買決策。

步驟③：提供選色參考的「比較與診斷」內容

「相似顏色太多不知道怎麼選」是常見困擾。此時可提供：

• 熱門色號比較圖表
• 簡易個人色診斷
• 根據診斷結果推薦商品

這些機制能幫助用戶更容易做出選擇。

步驟④：建立購買前的「諮詢管道」

當用戶仍感到猶豫時，若能立刻諮詢，就能消除不安。

• 設置線上客服聊天功能
• 設計便於尋找常見問答的介面

如此一來，用戶就能安心進行購買。

要降低退貨率，「選色體驗設計」是關鍵

要改善退貨率，不能只是增加資訊量，更重要的是設計出能讓用戶安心選色的「體驗」。

例如：

• 透過虛擬試妝，在視覺上獲得認同
• 透過他人評論，在心理上獲得安心
• 透過比較內容，在邏輯上獲得說服

這樣的多方位做法，能大幅降低退貨的風險。

結語

選色的困難，是化妝品電商最大的門檻之一。但只要設計好對應機制與流程，不僅能降低退貨率，也能提升用戶滿意度與 LTV（顧客終身價值）。

不妨從虛擬試妝、評論活用等容易上手的對策開始著手實行吧。