Introdução
Em lojas virtuais de cosméticos, é muito comum que os clientes queiram devolver produtos porque “a cor não era como imaginavam”. Esse fator é um dos principais responsáveis pelo aumento da taxa de devolução. Como não é possível testar os produtos antes da compra em ambientes online, muitos consumidores sentem insegurança na hora de escolher a cor.
Neste artigo, explicamos passo a passo como reduzir a taxa de devolução abordando maneiras de eliminar a insegurança na escolha de cores online.
A principal causa das devoluções é o “descompasso de cor”
Entre os cosméticos, itens como base, batom e corretivo — que têm variações de cor — apresentam taxas de devolução especialmente altas. Segundo um relatório da Narvar, em uma pesquisa que abrange todas as categorias, 46% dos motivos de devolução foram “diferenças de cor, tamanho ou ajuste em relação ao esperado”. Embora esse número não seja específico para cosméticos, ele mostra como a insegurança com cores e ajustes pode levar a devoluções em compras online. Navar
Essa insegurança é ainda maior para quem está comprando pela primeira vez, o que torna a devolução mais provável.
Etapa ①: Ofereça a segurança de “experimentar” com provadores virtuais
Uma das formas mais eficazes de reduzir a taxa de devolução é implementar a função de “provador virtual” com tecnologias de AR (realidade aumentada) ou upload de imagem. Ao permitir que o cliente simule como a cor de um batom, sombra ou base ficaria em seu rosto, é possível aliviar muito a preocupação com o “e se eu errar na cor?”.
Exemplos de ferramentas e apps
Para lojistas que utilizam Shopify, há vários aplicativos que permitem a implementação fácil de provadores virtuais. No artigo a seguir, comparamos esses apps em termos de funcionalidades e preços. Confira se estiver considerando a adoção desse recurso.
[Comparativo] Aplicativos de maquiagem virtual compatíveis com Shopify
Etapa ②: Use avaliações de usuários para mostrar “para quem essa cor funciona”
A impressão de uma cor varia bastante conforme o tom de pele e os traços do rosto. Por isso, mostrar avaliações e fotos de outros clientes é muito eficaz.
- Categorizar as avaliações por tom de pele
- Adicionar tags de subtom (frio/quente/neutro etc.) às avaliações
- Incentivar a postagem de avaliações com fotos através de recompensas
Essas estratégias permitem que os usuários encontrem avaliações semelhantes ao seu perfil, aumentando a confiança na escolha.
Etapa ③: Ofereça conteúdos de “comparação e diagnóstico” para apoiar a escolha
Muitas pessoas ficam indecisas entre várias cores parecidas. Para resolver isso, é útil oferecer:
- Gráficos comparativos das cores mais populares
- Diagnóstico de coloração pessoal (mesmo que simplificado)
- Recomendações de produtos baseadas no resultado do diagnóstico
Com esses recursos, o cliente consegue escolher com mais clareza e segurança.
Etapa ④: Estabeleça canais de consulta antes da compra
Ao oferecer um canal para tirar dúvidas rapidamente, mesmo quando o cliente estiver indeciso, é possível reduzir a ansiedade da compra.
- Implementar um chat para consultas
- Ter uma interface fácil para acessar perguntas frequentes
Com isso, o usuário se sente mais seguro para finalizar a compra.
A chave para reduzir devoluções está na “experiência de escolha de cor”
Para diminuir a taxa de devolução, não basta fornecer mais informações. É essencial criar uma experiência onde o usuário sinta confiança ao escolher a cor.
Por exemplo:
- Convencimento visual com provador virtual
- Convencimento emocional com avaliações de outros usuários
- Convencimento lógico com conteúdos comparativos
Combinando essas abordagens, é possível reduzir significativamente o risco de devoluções.
Conclusão
A insegurança na escolha de cores é um dos maiores obstáculos nas compras de cosméticos online. No entanto, ao estruturar os recursos e a jornada do cliente de forma apropriada, é possível não apenas reduzir as devoluções, mas também aumentar a satisfação e o LTV.
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