Introduction
Sur les sites e-commerce de cosmétiques, les demandes de retour dues à une teinte différente de ce à quoi les clients s’attendaient sont très fréquentes et représentent un facteur non négligeable d’augmentation du taux de retour. Comme il est impossible d’essayer les produits avant achat, de nombreux utilisateurs hésitent au moment de choisir une couleur.
Dans cet article, nous vous présentons étape par étape des solutions pour dissiper ces incertitudes liées au choix des couleurs et ainsi réduire le taux de retour.
Les écarts de couleur : principale cause de retour
Parmi les cosmétiques, les produits colorés comme les fonds de teint, rouges à lèvres ou correcteurs présentent un taux de retour particulièrement élevé. Selon un rapport de Narvar, 46 % des retours, toutes catégories confondues, sont dus à des écarts entre la couleur, la taille ou l’ajustement attendus et réels. Bien que ce chiffre ne concerne pas uniquement les cosmétiques, il reflète bien les inquiétudes des clients quant à la couleur ou à l’adaptation d’un produit acheté en ligne. Navar
Cet effet est d’autant plus marqué pour les premiers achats, où l’impossibilité de voir le produit en vrai accentue l’anxiété et augmente le risque de retour.
Étape 1 : Offrir une tranquillité d’esprit grâce à l’essai virtuel
L’un des moyens les plus efficaces de réduire les retours est d’introduire une fonction d’essai virtuel via la réalité augmentée (AR) ou le téléchargement de photos. En permettant aux utilisateurs de visualiser sur leur propre visage des teintes de rouges à lèvres, d’ombres à paupières ou de fonds de teint, on réduit considérablement la crainte de se tromper.
Exemples d’outils et d’applications
Pour les boutiques utilisant Shopify, plusieurs applications permettent d’implémenter facilement cette fonctionnalité. L’article ci-dessous compare ces outils en fonction de leurs fonctionnalités et tarifs. Si vous envisagez une telle solution, n’hésitez pas à le consulter.
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Étape 2 : Mettre en avant les avis et photos des utilisateurs
L’effet visuel d’une teinte varie grandement selon le teint de peau ou les traits du visage. Afficher activement les avis et photos des autres utilisateurs est donc très utile.
- Classer les avis selon le teint de peau
- Ajouter des étiquettes sur le sous-ton (froid / chaud / neutre, etc.) dans les avis
- Encourager les avis avec photo via des incitations
Ces éléments aident les clients à trouver des avis correspondant à leur propre profil, renforçant leur confiance dans le choix du produit.
Étape 3 : Proposer des contenus comparatifs et des outils de diagnostic
Il est fréquent que les clients hésitent entre plusieurs teintes similaires. Pour les aider :
- Créer un tableau comparatif des couleurs populaires
- Proposer un diagnostic de colorimétrie (même simplifié)
- Recommander des produits basés sur le résultat du diagnostic
Ces dispositifs facilitent le choix et réduisent les hésitations à l’achat.
Étape 4 : Mettre en place des canaux de conseil avant achat
En offrant la possibilité de poser facilement des questions en cas de doute, vous pouvez apaiser les inquiétudes des utilisateurs.
- Installer une fonction de chat pour le conseil
- Concevoir une interface qui facilite l’accès aux FAQ
Grâce à cela, les clients peuvent acheter en toute confiance.
Une bonne expérience de choix des couleurs : la clé pour réduire les retours
Pour faire baisser le taux de retour, il ne suffit pas de multiplier les informations. Il faut concevoir une véritable expérience utilisateur permettant de choisir sa teinte en toute confiance.
Par exemple :
- Rassurer visuellement avec l’essai virtuel
- Rassurer psychologiquement avec les avis d’autres clients
- Rassurer logiquement avec des contenus comparatifs
En combinant ces approches complémentaires, vous pouvez considérablement réduire les risques de retour.
Conclusion
Le choix des couleurs est l’un des plus grands obstacles à l’achat de cosmétiques en ligne. Mais avec les bons outils et parcours, vous pouvez non seulement diminuer le taux de retour, mais aussi augmenter la satisfaction client et la valeur à vie (LTV).
Commencez par des mesures simples comme l’essai virtuel ou la mise en valeur des avis clients, et faites évoluer votre stratégie progressivement.
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