Introducción
En los sitios de comercio electrónico de cosméticos, una de las razones más comunes de devolución es: «El color no era lo que esperaba». Esta causa tiene un impacto significativo en el aumento de la tasa de devoluciones. Dado que los usuarios no pueden probar los productos antes de comprarlos, es común que sientan incertidumbre al elegir un color.
En este artículo, explicamos paso a paso cómo reducir la tasa de devoluciones al eliminar la inseguridad relacionada con la elección del color en línea.
La mayoría de las devoluciones se deben a una «mala elección de color»
Dentro de la categoría de cosméticos, productos como bases, labiales y correctores —conocidos como «cosméticos de color»— tienden a tener una tasa de devolución más alta. Según un informe de Narvar, el 46% de los consumidores devolvieron productos porque el color, la talla o el ajuste no coincidían con sus expectativas. Aunque este dato no se limita a los cosméticos, sí demuestra que la inseguridad sobre el color o el ajuste en compras online influye significativamente en las devoluciones. Navar
Este problema es aún mayor para quienes compran por primera vez, ya que no pueden verificar el producto físicamente, lo que incrementa su ansiedad y la posibilidad de devolución.
Paso 1: Ofrecer tranquilidad con funciones de prueba virtual
La implementación de funciones de «prueba virtual» mediante AR (realidad aumentada) o carga de imágenes puede reducir significativamente la tasa de devoluciones. Al permitir que los usuarios prueben tonos de labial, sombras o bases en su propio rostro de manera virtual, se reduce el miedo a «equivocarse en la compra».
Ejemplos de herramientas y apps
Para quienes usan Shopify, existen múltiples apps que permiten implementar fácilmente funciones de prueba virtual. En el siguiente artículo se comparan varias opciones según sus características y precios. Si estás considerando implementar esta función, no dudes en consultarlo.
【Comparativa】Apps de maquillaje virtual compatibles con Shopify
Paso 2: Utilizar reseñas y publicaciones de usuarios para visualizar “¿a quién le queda bien este color?”
La percepción del color varía mucho según el tono de piel o las facciones. Por eso, mostrar activamente reseñas y fotos de otros usuarios es muy útil.
- Clasificar reseñas según tono de piel
- Agregar etiquetas de subtono (frío / cálido / neutro, etc.) a las reseñas
- Incentivar publicaciones con fotos mediante recompensas
Estas estrategias ayudan a los usuarios a identificar reseñas relevantes según sus características, lo que les brinda mayor confianza al decidir su compra.
Paso 3: Ofrecer contenido útil de comparación y diagnóstico
Muchos usuarios se sienten confundidos cuando hay varios colores similares. Para resolver esto, se pueden ofrecer:
- Gráficos comparativos de colores populares
- Diagnóstico de color personal (aunque sea en versión simplificada)
- Recomendaciones de productos basadas en el resultado del diagnóstico
Estas herramientas ayudan a que el usuario elija con mayor seguridad y sin dudar.
Paso 4: Crear canales de consulta previos a la compra
Contar con un sistema que permita consultar dudas de inmediato es clave para eliminar la inseguridad del usuario al momento de decidir.
- Implementar función de chat en vivo
- Diseñar una interfaz fácil para encontrar preguntas frecuentes
Con esto, el usuario podrá avanzar hacia la compra con mayor tranquilidad.
Diseñar una experiencia de elección de color: la clave para reducir devoluciones
Para reducir la tasa de devoluciones, no basta con ofrecer más información. Es esencial diseñar una “experiencia” que permita al usuario elegir el color con confianza.
Por ejemplo:
- Pruebas virtuales para validar visualmente
- Reseñas de otros para validar emocionalmente
- Contenido comparativo para validar lógicamente
Al combinar estas estrategias desde diferentes ángulos, se puede reducir significativamente el riesgo de devoluciones.
Conclusión
La elección del color es uno de los mayores obstáculos en el ecommerce de cosméticos. Sin embargo, al implementar mecanismos y flujos adecuados, no solo se puede reducir la tasa de devoluciones, sino también aumentar la satisfacción del usuario y el LTV.
¿Por qué no empezar por implementar funciones como la prueba virtual o el uso de reseñas de usuarios?
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